En 2022, nous entrons de plain pied dans l’ère numérique. En effet, l’essor technologique propulse les différentes plateformes e-commerce et sites vitrines. Les consommateurs prennent de plus en plus l’habitude d’acheter sur le web, surtout à cause des confinements successifs dus au Covid-19. En un mot, les clients ont désormais l’embarras du choix en ce qui concerne les marques et les sites de vente en ligne. Agent commerciaux et entreprises n’ont alors d’autre choix que d’optimiser l’expérience client. Sans cela, leur activité commercial risque de prendre l’eau… Quels sont les enjeux d’une relation client réussie ? Pixelforce vous dit tout sur le sujet !
Une relation client plus humaine
La pandémie de la covid-19 a profondément transformé les habitudes et les horizons d’attente des consommateurs. Durant les périodes de confinement, de nombreux français ont souffert de l’isolement. Les interactions, majoritairement digitales, n’ont pas su remplacer les relations humaines. Par conséquent, l’un des principaux enjeux de la relation client consiste à ré-humaniser la communication.
En effet, les chatbots et autres logiciels CRM se révèlent efficaces pour booster la productivité. De même, les outils du digital s’avèrent essentiels pour acquérir dans le cadre de la prospection et l’acquisition de nouveaux clients. Mais c’est loin d’être suffisant. Pour fidéliser les clients déjà existants, la marque se doit de développer une relation de proximité avec eux. Or, cet objectif ne peut être atteint qu’à travers des relations humaines de qualité. Autrement dit, il faut faire appel à des agent commerciaux professionnels, aptes à tisser des relations de confiance avec les clients. Le service client en lui-même doit être assuré par des professionnels qualifiés, expérimentés dans le domaine de la relation client.
Une expérience client personnalisée
Il serait une erreur de penser à ses « clients » comme à une seule et même entité. En effet, chaque client est unique ; il possède des attentes et des besoins spécifiques. Vous devez donc prendre le temps de connaître vos clients. Montrez-vous à leur écoute et chercher à déterminer :
- Son profil (Persona)
- Ses besoins
- Ses attentes quant à votre marque
- Ses exigences et/ou facteurs irritants voire rédhibitoires
Tant que vous répondez à ces questions, vous serez en mesure d’appliquer une stratégie proactive. Il s’agit notamment d’anticiper les éventuels problèmes que les clients rencontreront durant leur parcours… Et surtout d’y apporter une solution ! Mais ce n’est pas tout. En mettant le client au cœur de vos priorités, il devient possible de lui offrir une expérience personnalisée. Par exemple, si vous savez que votre client préfère les interactions via les réseaux sociaux, vous privilégierez ce canal plutôt qu’un autre. Le but restant bien entendu la satisfaction de celui-ci. Car tout le monde de sait, un client satisfait est un client qui revient !
Des échanges omni-canaux
Aujourd’hui, c’est impossible de se contenter d’un unique canal (ex : site internet) dans sa stratégie marketing. Il faut penser omni-canal. Pourquoi ? La réponse est simple. Le client lambda peut voir un article qui l’intéresse sur les réseaux sociaux comme Facebook. Il décide ensuite de s’informer grâce à la fiche produit présentée sur le site e-commerce. Il songe à acheter le produit mais préfère s’assurer de sa qualité en demandant l’avis client auprès des plateformes dédiées ou questionnaires Instagram. Il est même susceptible d’appeler le service client pour obtenir des informations complémentaires. Et ce n’est qu’après qu’il décide de passer commande.
Supposons maintenant qu’à un moment donné de son expérience client, un problème est survenu. Par exemple, la navigation sur votre site internet n’était pas vraiment optimisée ou les pages prenaient du temps à charger. Ou bien, votre image sur les réseaux sociaux n’est pas au beau fixe. Pire encore, le service client n’a pas inspiré confiance… Une seule erreur et vous ratez la vente au profit de la concurrence ! En somme, soignez votre présence, et par extension votre image, sur tous les canaux de communication !
Le respect de l’autonomie du client
En 2022, le client n’aime pas qu’on lui tienne la main. Non ! Il ne veut pas vous avoir sur son dos à chaque seconde. Bien au contraire, il est en quête d’autonomie. En général, s’il désire une information, son premier réflexe ne sera pas d’appeler le service client. Il préfèrera se tourner vers des FAQ ou bien des tutoriels. Donc, assurez-vous de mettre à sa disposition les ressources nécessaires FAQ, Chatbots etc. Pour qu’il puisse trouver les réponses à des questions simples. Laissez le service clientèle prendre en charge des requêtes plus complexes et plus personnalisées.
Conclusion
Si vous souhaitez devenir commercial indépendant, PixelForce est la plateforme idéale pour vous ! En effet, nous proposons un logiciel CRM capable de vous aider à gérer les tâches chronophages de votre entreprise notamment la prise de rendez-vous, la prospection, … Nous vous proposons également un accompagnement personnalisé afin que vous ne vous lanciez pas seul dans votre aventure.