A l’heure actuelle, soigner sa relation client devient une des préoccupations majeures des entreprises. Avec l’essor du numérique, les e-business fleurissent sur le web. Ainsi, quelques clics suffisent à un client insatisfait pour passer à la concurrence. C’est là qu’intervient le CRM. En effet, ce logiciel désormais incontournable vous assiste dans la mise en place d’une stratégie marketing digital efficace. Le but étant bien évidemment d’améliorer l’expérience utilisateur de vos prospects et à terme, maximiser votre ROI marketing. Mais qu’est réellement un logiciel CRM et pourquoi l’adopter ? La réponse, dans l’article !
Le CRM : C’est quoi ?
Pour commencer, le terme CRM vient de la locution anglophone Customer Relationship Management (en français : Gestion de la Relation Client). Il désigne un logiciel, c’est-à-dire une technologie ayant pour objectif immédiat d’améliorer la relation client. Même si la finalité reste fatalement l’accroissement de la rentabilité de l’entreprise.
- En tant qu’outil : sa technologie permet d’améliorer les interactions avec les prospects. En effet, le logiciel analyse tous les échanges effectués entre l’entreprise et l’utilisateur (appels téléphonique, campagne e-mailing, …) afin d’en comprendre les attentes et les besoins. En leur proposant des services adaptés, il devient plus aisé de les satisfaire et par extension, les fidéliser.
- En tant que stratégie : le CRM dicte la manière idéale dont devrait s’opérer la gestion de la relation client. Autrement dit, il s’agit de la philosophie de l’entreprise quant aux interactions avec les clients et éventuels prospects.
- En tant que processus : le CRM forme tout un système dédié à la gestion de la relation client. Cela englobe aussi bien l’acquisition de nouveaux clients ou leur fidélisation.
Comment fonctionne un CRM ?
Le CRM centralise les données de manière à donner une vue 360 ° de vos clients. En procédant à l’analyse de chaque interaction entre l’entreprise et l’utilisateur, le logiciel fournit toutes les données nécessaires pour améliorer vos futures conversations. Plus concrètement, le CRM œuvre sur 4 dimensions :
- L’enregistrement des contacts et coordonnées clients : adresses e-mail, numéros de téléphone, profils de réseaux sociaux, …
- Le recueil et le stockage des données sur le client : ses préférences en matière de communication, ses tendances, …
- L’extraction des informations relatives aux dernières activités de l’entreprise
- L’organisation de toutes les informations susmentionnées : vous aurez ainsi toutes les cartes en main pour mieux comprendre vos interactions et relations avec les clients sur le long terme.
Qui peut profiter du CRM au sein de l’entreprise ?
Plusieurs pôles de l’entreprise sont à même de bénéficier des services du CRM afin d’en améliorer les performances.
Le pôle service client :
Disposer d’un support client efficace, réactif et opérationnel permet de vous distinguer de la concurrence. Or, le CRM vous aide à personnaliser vos échanges avec vos clients grâce aux données récoltées. Par ailleurs, il permet de centraliser tous les processus de communication grâce aux différents outils proposés : e-mail, appel, sms, …
Le pôle marketing :
Grâce au CRM, établir une base de contacts qualifiés (clients et prospects) se fait en un tour de main. Vous aurez alors toute la latitude nécessaire pour définir la stratégie marketing la mieux adaptée. Par ailleurs, les dashboards à votre disposition vous permettent d’analyser des informations capitales. Vous serez par exemple en mesure de mesurer plus le ROI marketing ou encore le Chiffre d’affaires CA
Le pôle vente :
Les commerciaux tirent aussi partie de la base de données clients. Grâce aux informations en main, les commerciaux sont en mesure de personnaliser l’accompagnement des prospects. En effet, ils les amènent plus facilement à l’étape de l’achat à travers les relances, les newsletters, les appels téléphoniques, les e-mails, les sms, … Mieux encore, des dashboards sont prévus pour assurer le suivi des performances du pôle vente. De cette manière, il sera éventuellement possible d’améliorer le taux de conversion des prospects et donc d’augmenter les ventes.
Pourquoi adopter un CRM ?
Le CRM ne se limite pas à créer une base de données clients. Il participe au développement de l’entreprise de diverses manières.
Le suivi de l’activité de l’entreprise :
En gardant un œil sur les données relatives à la relation client, vous êtes à même de procéder au suivi de l’activité de l’entreprise. Par conséquent, il est possible d’adapter votre stratégie marketing en temps réel.
- Le pôle service client analyse les interactions avec les clients et prospects sur tous les canaux de communication.
- Le service des ventes suit de près les performances de chaque produit en vue de mieux comprendre le comportement du client.
Le pilotage de l’activité de l’entreprise :
Comme nous l’avons établi précédemment, le CRM centralise les données clients. Ainsi, il permet non seulement d’appréhender les horizons d’attente des clients et prospects. Mais il favorise également l’alignement de deux ou plusieurs services. Plus précisément, il aide à transmettre les leads du service marketing au service ventes. En d’autres termes, ce logiciel améliore la communication interne. Par ailleurs, ce logiciel s’accompagne d’un outil d’indicateur de performances. En complétant le suivi d’activité via celui-ci, il est possible de mieux piloter son activité.
L’identification des opportunités :
En analysant la base de données clients, l’entreprise est en mesure d’anticiper les besoins des clients. Elle repère ainsi les opportunités de vente. Elle se met en pole position pour lancer des campagnes marketing proactives.
Le mot de la fin…
Actuellement, le CRM devient un outil indispensable pour assurer le développement d’une entreprise… Encore faut-il trouver le bon ! Chez Pixelforce, nous prenons en charge toutes ces tâches chronophages et pourtant essentielles (appels, e-mailing, …). De cette manière, vous pourrez vous concentrer sur l’essentiel de votre métier. Par ailleurs, nous vous assistons dans la gestion de votre relation client.